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Choisir ses partenaires

À la SNCF, le choix d’un fournisseur obéit à de multiples critères. Toutefois, certaines contraintes demeurent, notamment dans l’aspect économique ou la compétence métier.

Dans les gares SNCF, les personnels peuvent-ils vraiment être sur tous les fronts : accueil, vente, logistique…. Ne risque-t-on pas de dénaturer leur métier ? « Pour nous, c’est un vrai sujet », explique Jean-Maurice Sède, chef du Département Escale à SNCF Voyages. « Quand nous faisons de l’outsourcing, nous sommes guidés par la volonté d’optimiser la gestion de nos services. Un prestataire comme ITIREMIA nous offre de bonnes conditions tarifaires et une organisation mieux adaptée pour faire face à l’accueil ou à la gestion des flux. »

Trouver la bonne solution

Dans un groupe comme la SNCF, le processus de sélection des fournisseurs peut être complexe puisqu’il implique différents acteurs : la direction métier, la direction des achats et la direction finance. « Le critère économique est important dans le choix d’un prestataire mais on ne sacrifie jamais la qualité. En revanche, la direction financière nous impose bien entendu de revoir régulièrement les contrats. ». Tout cela est sain et normal, car les prestataires s’inscrivent dans une démarche d’amélioration continue et donc de gains de productivité.

L’expérience

Existe-t-il des modèles théoriques à la SNCF pour choisir ses prestataires ? Pas vraiment ! On peut plutôt mentionner une pratique rôdée de l’outsourcing et une forte attention portée sur les retours d’expérience au regard des prestations assurées par les entreprises externes. « Nous avons des groupes de travail qui évaluent nos prestataires, et cela nous permet d’améliorer nos décisions. » Mais là où la SNCF doit encore s’améliorer, selon Jean-Maurice Sède, c’est sur la mesure de la qualité de service auprès des voyageurs. « Nous devons sans doute passer ce palier pour monter encore en maturité dans la bonne gestion des contrats. ». C’est vrai que mesurer le qualitatif est toujours un exercice complexe…