Flux d'actualité
04.12.2018
Ryder Cup
> En savoir plus
04.12.2018
Déploiement sur les événements B to B
> En savoir plus
28.03.2018
Innovation Offre Itiremia
> En savoir plus
22.03.2018
Lancement Facebook
> En savoir plus

Supports

Anticiper, évoluer, réussir !

Du prestataire, on attend tout. Même l’impossible. Pour lier productivité et qualité de service, celui-ci doit être capable d’ajuster constamment son offre et de coller au plus près aux exigences du client.

« Si nous n’avons pas la prétention d’arriver sur chaque contrat à LA solution, il est préférable d’arrêter ce métier » prévient Sébastien Budillon, pour qui un prestataire n’apporte pas seulement un service mais joue également un rôle de conseil. « Quand notre mission porte sur le cœur de métier du client, celui-ci a souvent une haute opinion sur sa stratégie et ses compétences, et il est alors indispensable de lui fournir des conseils pointus et concrets. Dans tous les cas, la meilleure approche est celle de la logique bénéfice client final. »

Le bon contrat

Une gestion efficace du fonctionnement quotidien et de ses aléas passe par une relation de confiance entre le client et son prestataire. Lors de la rédaction du cahier des charges, une bonne expression des besoins est indispensable pour que le client ne soit pas surpris en cas de situation exceptionnelle. De même, il est essentiel de prévoir le degré d’autonomie d’un prestataire : soit celui-ci est relativement libre de conduire sa mission, dans une obligation de résultat cadrée, soit au contraire le client la définit très strictement, créant plutôt alors une obligation de moyens. « Cela doit être clairement défini pour éviter les malentendus et les dysfonctionnements ! »

Indicateurs de performance

« Une montée en expertise ne signifie pas forcément une augmentation des prix, mais plutôt l’ambition de proposer une prestation de meilleure qualité en maîtrisant les prix » ajoute Sébastien Budillon. Pour autant, le fournisseur ne doit pas se concentrer exclusivement sur ce point et éviter les prestations n’ayant que peu d’impact sur l’amélioration du service. « En tant que donneur d’ordres, nous sommes extrêmement attentifs aux indicateurs de performance comme la satisfaction de nos clients. Cela nous permet d’évaluer véritablement nos prestataires » souligne Jean-Maurice Sède.
Ce qui permet d’envisager la problématique sous un autre angle, celui de l’exacte réponse aux besoins, d’après Sébastien Budillon, qui cite alors Antoine de Saint-Exupéry : « La perfection, ce n’est pas quand il n’y a rien à ajouter mais quand il n’y a rien à retrancher ! »